Media

Facebook Messenger Bots testen met klanten

Geschreven door  | 

Bij T-Mobile kijken we voortdurend naar nieuwe manieren om het leven van onze klanten makkelijker te maken. De technologie ontwikkelt snel. Daardoor zijn er steeds meer mogelijkheden voor ons én voor jou. Maar niet alle ideeën zijn even goed. Hoe selecteer je nou de juiste dingen die werken? We testten samen met klanten de nieuwste bot-technologie in Facebook Messenger.

Design sprint met Facebook Messenger Bots

Op 6 juni heeft Facebook de mogelijkheid gepresenteerd om een bot-technologie te gebruiken via Facebook Messenger. Bij ons ging er een belletje rinkelen, wij praten namelijk dagelijks met onze klanten via Facebook Messenger.
Een divers team van T-Mobile medewerkers zijn direct gestart met een design sprint. In een design sprint werk je in 5 dagen een idee uit, zodat je op de vijfde dag kan testen wat onze klanten van het idee vinden. Op deze manier kunnen we snel achterhalen of het idee wel zinvol is én of de klant behoefte heeft aan een bepaalde dienst of techniek.

Cadeautje bestellen via Facebook Messenger

Natuurlijk zijn de mogelijkheden eindeloos, maar bij een design sprint van 5 dagen moet je direct een prototype hebben. Er is gekozen voor het bestellen van T-Mobile Extra cadeaus via Facebook Messenger. Wij waren benieuwd of we een testgroep met klanten konden verrassen door het gebruik van een chat-robot.

In het kort: we hebben een chat-robot in Facebook Messenger gebouwd die klanten helpt bij het uitzoeken van een leuk cadeau. Op basis van het puntentotaal, voorkeur van de klant en de mogelijkheid om je te laten verrassen toonden we verschillende cadeau’s.

Wat vonden onze klanten?

We hebben klanten uitgenodigd bij ons op het hoofdkantoor. Zij hebben de bot-technologie uitgebreid getest. Dit waren hun reacties:

  • “Ik krijg hier een robot-gevoel van. Hoe kan een robot die me niet eens kent verrassen?”
  • “Niks is vervelender dan continu dezelfde vraag te krijgen, ik heb daarom een aantal apps van mijn telefoon verwijderd.”
  • “De Facebook Messenger-robot ziet er goed uit, maar een overzicht zou handig zijn.”
  • “Facebook mag niet al mijn gegevens zien.”
  • “Ik zie de toegevoegde waarde niet om hier speciaal voor naar Facebook te gaan.”
  • “De functie om een herinnering te sturen wanneer je genoeg punten hebt is leuk!”
  • “Een gericht aanbod op basis van mijn interesses lijkt mij aantrekkelijk.”
  • “Facebook Messenger gebruiken voor relevante service-informatie is voor mij een ideaal platform.”

Gemiddeld gaven de klanten ons een 7+ voor het idee. Daar zijn wij erg blij mee!

What’s next

En nu? Wij hebben in 5 dagen tijd veel geleerd over deze nieuwe technologie. We gaan verder experimenten met het toepassen van de bot-technologie Facebook Messenger. En dat doen we graag met jouw input! Heb jij ideeën, nieuwe suggestie en wil je graag meedenken? Laat je horen door hieronder een reactie te posten!

Dagelijks ben ik bezig met het helpen van zoveel mogelijk mensen via onze digitale kanalen: de website, My T-Mobile en onze app. Elke dag mag ik door deze bril creatieve nieuwe oplossingen tekenen die het jullie online zo makkelijk maken.